推脱恐吓无诚意 | 奔驰的公关到底有多差劲?



“朋友,买奔驰吗?66万漏油的那种”。

 

相信大家的朋友圈已经被这句话刷屏。“996职场人在视觉中国强占版权的黑洞照片上,看见了奔驰发动机在漏油”,这几乎涵盖了近日的全部热点。作为热点事件之一的西安奔驰女车主维权事件发酵数天后,今早又荣登热搜榜榜首。



如今舆论一边倒,声援女车主的声音此起彼伏,奔驰金融、赵薇、利之星老板、西安工商……相继卷入这场事件,各大品牌也争相蹭热点,瓜越来越大,吃都吃不完。很多人预言,奔驰要凉了。

 

更有一大波恶搞海报来袭,不得不佩服网友的脑洞~





西安奔驰维权,无论事件发展如何,对奔驰这一品牌带来的巨大负面影响,也必然是一个巨大的转折点。说个最身边的例子,一个好朋友已经看了一个月奔驰也准备入手了,看到这条新闻,转向了其它品牌。朋友问小石的意见,小石说这是偶然事件,最好不要因为偶然事件影响大众消费决策。

 

但朋友说的话竟然让小石无可反驳:不想成为下一个偶然。

 

 

“危机公关”,需要重视

 

 

试想,奔驰维权案,何等简单的事实?

 

明明退款就能解决的小事,搞到现在只怕花6亿的广告预算都拉不回来。公关到目前全是负分,每天都神操作送人头。如果在事件发酵初期,品牌方能够态度诚恳的站在当事人的角度考量问题,设身处地的想一想当事人遭遇的事情,会这样处理吗?最近这几天宝马的销售估计每天早上都是笑醒的。

 

所谓的“危机公关”,其实永远都不是技巧,而是态度。

 

这类涉及到产品质量、销售欺诈的事,在央媒都已经点名的情况下,公关能做的,基本也就是「背锅」吧。

 

但是潜意识里,人们又盼望企业通过公关能做点什么来表态。

 

这种时候的公关,不能再像以前一样,甩给公关部发布一些格式规范的声明,而应该是企业高层给出可见的回应和举措。

 

因为在一件错事面前,消费者永远都会有的心理是——希望你当大人的做错就要认,挨打要立正,像个爷们一样。


(女车主维权视频曝光四天后,奔驰才在官微发布了一则没有盖章的声明,措辞官方,毫无诚意,引发网友声讨)

 

这份200字的声明,表达了奔驰的所有意思:1、我们这次对客户的伤害,背离了我们的品牌准则,如果没有被大家伙围攻也就过去了;2、迫于舆论压力派工作组前往西安与当事人协商;3、以后再说优化客户体验的事。

 

对舆论来说,让舆论沸腾的点,往往概括起来就是给品牌身上打上很简单的标签。比如在这起事件里,就是「奔驰漏油」「店大欺客」「乱收服务费」等。所以不管是利之星的欺上瞒下,还是奔驰的管理漏洞,这个锅奔驰这个品牌是背定了!

 

小石只想说一句:奔驰的公关简直烂到家了!

 

 

做好“危机公关”的重要性

 

互联网时代,任何一件事情都有可能被放大,在社交媒体的几何级传播下,品牌任何的负面新闻都将被扩大化甚至妖魔化,消费者的喜恶就在一念间。


从之前的D&G辱华事件,到今天的奔驰维权事件,这些大品牌辛苦塑造出来的品牌形象可能瞬间就会“毁灭”。因此,用诚恳的态度出来道歉说明,在第一时间将舆论热度减到最低,才是一个品牌对消费者该有的态度。



2017年8月,一度被视为餐饮界标杆的海底捞,因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。照片显示,在海底捞厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污……在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后,这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。

 

海底捞的声明简要概括为:“锅我背、错我改、员工我养”,引发又一轮舆论高潮。

 

其中在通报的第六条中清晰写明责任董事会承担,涉事员工无需恐慌,民意迅速反转,网友疯狂转发,舆论导向偏向正面。


同样在2017年惠普之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时,官方宣传中为了强调产品散热效果,特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。但不少消费者拿到手后发现竟变成了3根,纷纷表示不满。惠普电脑官微发布声明,将对2017年8月1日到3日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿,如果玩家选择退货的话,则根据实际购买价格提供3倍现金补偿。


这就是蛮好的公关手段,所谓的“知错就改、现金补偿”,这在很多国家、很多领域都是行得通的。

 

最好的公关就是最大限度的诚恳认错道歉。按政策规定赔偿、额外精神层面赔偿、高层出面,拿出诚意解决消费者的问题。如果可能,发布罪己诏,学海底捞把整改项全部列出来公之于众。

 

好产品不怕不好卖,但如果口碑坏了,再要重塑形象,就没那么容易了。

 

 

“危机公关”,关的是人心

 

我们试想一下,如果西安利之星奔驰店从一开始就态度诚恳地道歉,为女车主更换汽车(毕竟还未开出门),而不是拿国家“三包”搪塞和推脱,那么也不会闹到网上,愈演愈烈。事情本可以简单解决,既不会造成重大经济损失,更不会给奔驰声誉带来巨大影响,但现在这样一弄,就决不可能。

 

一件原本很简单的事,却要弄成企业危机,一个原本简单的纠纷公关,却要弄成危机公关,这到底是为什么?难道奔驰自恃身份,其思维就是不危机不公关无所谓?这简直就如一个******笑话一般。

 

任何一个企业或品牌都要随时随地具有危机意识,从平时的一点一滴中积累自身的品牌公信力,形象设计、产品包装理念、宣传运营缺一不可。因为今天中国市场上的危机公关,在互联网上,是 24 小时的。

 

网络时代,雪地里埋不住死孩子,有恃无恐终会变成过去式,奔驰要敢一再漏油、“漏良心”的话,消费者肯定不会再买它的账。

 

正因为如此,所以e尊国际网址品牌才一直有危机意识,也一直在鞭策自己:始终将客户的利益放在第一位,坚定不移地为客户着想,心若e尊国际网址,服务更是坚若e尊国际网址,同时也要成为站在客户背后支撑的力量!





天下没有不倒的帝国,也没有不倒的品牌。这阵子因为一句话,一件看似很小很小的小事栽倒的人和企业还少吗?冰冻三尺非一日之寒,这届网民也不好糊弄,没有危机意识,不懂公关,无天理无良心的“漏油”企业,终究会毁掉自己!

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